Шаблон меню для WhatsApp: чтобы гости заказывали сами

Шаблон меню для WhatsApp — это заранее подготовленный текст, который администратор отправляет гостю в ответ на «что у вас есть?». Он должен читаться с телефона за полминуты: разделы, позиции с ценами, варианты и строка о том, как заказать. Ниже — готовые шаблоны, которые можно скопировать и подставить свои блюда, и правила, по которым гости заказывают сами, без десяти уточняющих вопросов.

Шаблоны — часть большой темы о том, как кафе принимать заказы в переписке. Общая картина — в руководстве по приёму заказов в WhatsApp.

Почему фото бумажного меню не работает

Самый частый ответ на «что у вас есть?» — несколько фотографий бумажного меню. Кажется, что это быстро и честно. На деле гостю неудобно.

Вот что происходит на стороне гостя:

• фотографии грузятся, особенно при плохой связи;
• мелкий шрифт приходится увеличивать пальцами и водить по странице;
• на фото бывают блики, обрезанные края и старые цены, заклеенные стикером;
• позицию нельзя скопировать, чтобы написать «хочу вот это»;
• на двенадцати страницах сложно найти то, за чем гость пришёл.

В итоге гость пишет «а что посоветуете?» или «сколько стоит шаурма?», и администратор всё равно отвечает текстом. Или гость не отвечает вовсе, потому что выбирать по фотографиям на ходу неудобно.

Есть и проблема для самого заведения. Фото меню живут в телефоне годами: цены поменялись, блюда убрали, а старые фотографии продолжают уходить гостям. Каждый такой случай заканчивается неловким «это старое меню, сейчас дороже».

Текстовое меню решает эти проблемы. Оно открывается мгновенно, читается без увеличения, из него можно скопировать название, и в нём нет ничего лишнего. Фото блюд при этом не нужно выбрасывать: они хорошо работают вторым шагом, когда гость спрашивает «а как выглядит?».

Из чего состоит шаблон меню для WhatsApp

У хорошего меню для переписки пять частей, и у каждой своя задача:

Два правила сверх таблицы. Первое: цена у каждой позиции. «Уточняйте у администратора» — это лишнее сообщение и повод для гостя уйти. Второе: не больше 30–40 строк в одном сообщении. Если позиций больше, отправляйте главные разделы, а остальное — по запросу: «ещё есть десерты и напитки, прислать?».

Названия позиций пишите так, как их называют гости, а не как в техкарте. «Хачапури по-аджарски» гость узнает, «Хачапури А-1» — нет. Если у блюда есть местное название, которое все используют, ставьте его. Порядок разделов — от того, что заказывают чаще, к тому, что реже. Если у вас в основном берут горячее и выпечку, они идут первыми, а соусы и напитки — в конце.

Два готовых шаблона: полное и короткое меню

Первый шаблон подходит для ответа на «пришлите меню» и «что у вас есть?». Блюда и цены в примере условные — замените их своими. Звёздочки по краям слова в WhatsApp превращаются в жирный шрифт.

Обратите внимание на последнюю строку. Она подсказывает гостю формат ответа, и вместо «ну давайте что-нибудь» вы получаете «два хачапури и лимонад, доставка». Это экономит два-три сообщения на каждом заказе.

Варианты стоят в той же строке, что и блюдо: гость видит, что есть большой хачапури и сколько он стоит, и сразу пишет «большой». Если вариантов много, оставьте в строке главный выбор, остальное — по запросу.

Короткий ответ на первый вопрос гостя

Не каждому гостю нужно всё меню. Если человек пишет «что есть покушать?» в час пик, длинный текст он пролистает. Для таких случаев держите короткую версию: только разделы и два-три хита в каждом.

Короткая версия хороша ещё и тем, что задаёт гостю простой выбор: прислать раздел или сразу заказать. Оба ответа ведут к заказу, и ни один не требует от администратора длинного текста.

Держите обе версии рядом и выбирайте по ситуации. Если гость пишет подробно и никуда не спешит — полное меню. Если коротко и в час пик — короткое. Со временем тот, кто отвечает, начинает выбирать не задумываясь.

Как оформить текст: жирный, списки, эмодзи

WhatsApp поддерживает простое форматирование прямо в тексте сообщения. Официальное описание — в справке «Как форматировать сообщения». Для меню хватит трёх приёмов:

Жирным выделяйте только названия разделов. Если жирное всё, то жирного нет. Курсив подходит для пометок вроде «новинка» или «острое». Зачёркнутую старую цену рядом с новой используйте только для настоящих акций, а не для постоянного «было — стало».

Та же справка описывает маркированные и нумерованные списки: дефис или звёздочка с пробелом в начале строки, либо цифра с точкой. В меню списки обычно не нужны — строка «название — цена» и так читается как список. А вот в сообщении с условиями доставки или правилами брони нумерованный список заметно упрощает чтение.

С эмодзи осторожнее. Один значок у раздела помогает глазу, значок у каждой позиции превращает меню в пёструю ленту, где ничего не найти. На некоторых телефонах часть значков отображается квадратиками. Если сомневаетесь — обходитесь без них.

Проверяйте, как выглядит меню, на своём телефоне перед тем, как сохранить шаблон. Отправьте его себе или коллеге и посмотрите, не разъехались ли строки и не слиплись ли разделы. Пустая строка между разделами — самый простой способ сделать меню читаемым.

Шаблоны итога заказа и стоп-листа

Меню — только начало разговора. Ещё два шаблона экономят больше всего времени: итог заказа и ответ «закончилось».

Итог отправляется одним сообщением, когда гость назвал всё, что хочет. В нём состав, пожелания, способ получения и сумма — и вопрос о подтверждении в конце.

Если гость меняет заказ после итога — добавляет позицию или просит другой адрес, — присылайте итог заново целиком, а не только изменение. Так у гостя и у кухни всегда одна актуальная версия, и никто не собирает заказ из трёх сообщений.

Когда позиции нет, отвечайте сразу и с заменой. Гость, которому предложили похожее блюдо, чаще соглашается, чем гость, которому просто отказали.

Подробнее о том, как итог встраивается в приём заказа и кто за что отвечает в смене, — в статье как принимать заказы в WhatsApp без хаоса.

Где хранить шаблоны и как их обновлять

Шаблон, который лежит в заметках у одного администратора, в другую смену не работает. Храните шаблоны там, где их видят все, кто отвечает гостям.

Удобные варианты:

• Быстрые ответы WhatsApp Business. Шаблон вставляется по короткой команде с косой чертой, например «/меню». Работает на всех устройствах, где открыт номер заведения.
• Закреплённое сообщение в общем чате смены — если отвечают с разных телефонов.
• Распечатка у телефона заведения — как запасной вариант, когда всё остальное недоступно.

Главное — обновление. Шаблон с устаревшей ценой хуже, чем его отсутствие: он уверенно сообщает гостю неправильную сумму, а потом кто-то объясняет, почему в чеке больше. Договоритесь, что меняет цены в кассе тот же человек, который правит шаблоны, и делает это в тот же день.

Удобно держать один главный документ с меню, из которого копируются и шаблоны, и текст для профиля, и описание для каталога WhatsApp Business. Тогда цена меняется в одном месте, а не в пяти. Раз в месяц пройдитесь по всем шаблонам целиком: цены, часы работы, условия доставки, названия блюд. Сезонные позиции убирайте сразу, как они закончились, а не когда гость спросит.

Когда меню отправляет агент

Если гостям отвечает не человек, а агент, шаблоны становятся частью его работы, но устроено это иначе. В Анаиде агент не хранит текст меню: он берёт позиции, цены и варианты прямо из каталога заведения и собирает ответ под вопрос гостя. Спросили про напитки — пришлёт напитки, а не всё меню целиком.

Что это меняет для заведения:

• цены в переписке меняются вместе с каталогом, отдельно править шаблоны не нужно;
• позиция в стоп-листе исчезает из ответов сразу;
• если заведение загрузило фото блюд или собрало меню картинками, агент может прислать и их, когда гость просит показать.

Итог заказа агент тоже не пишет от руки: после оформления гость получает сообщение с составом и суммой, собранными из базы. Как это работает целиком, описано в статье как устроена Анаида и что она делает с сообщениями гостей, а разделы кабинета — на странице возможностей.

Но даже с агентом шаблоны из этой статьи пригодятся: по ним удобно проверить, хорошо ли заполнен каталог. Если ваше меню не складывается в понятный текст, агенту тоже будет трудно.