Ответы на вопросы, которые задают до того, как написать нам

Подключение WhatsApp

WhatsApp — основной канал гостей; второй — свой бот заведения в Telegram. Подключение WhatsApp делает владелец в разделе «Интеграции».

Что нужно заранее

Отдельный номер телефона для заведения и телефон, с которого этот номер уже используется в WhatsApp. Личный номер сотрудника не подходит: агент отвечает всем, кто пишет на подключённый номер, — в том числе знакомым сотрудника.

Порядок действий

1. Откройте «Интеграции», в карточке «WhatsApp» нажмите «Подключить», затем «Подключить номер».
2. На телефоне откройте WhatsApp: «Настройки» → «Связанные устройства» → «Привязка устройства».
3. Наведите камеру на код на экране кабинета. WhatsApp меняет код каждые 20 секунд, экран обновляет его сам; если код не читается — «Обновить код».
4. Дождитесь состояния «Подключено». До этого момента гостям агент не отвечает.

Пока подключение не активно

Гость не видит ни ошибки, ни пустого ответа — он просто не получает ответа от заведения. Поэтому не рассказывайте гостям про номер до того, как подключение перешло в состояние «Подключено».

Как передать разговор человеку

Любой диалог можно забрать у агента и вести самому — это штатный путь, а не признак поломки.

Как забрать диалог

Откройте диалог в разделе «Диалоги» и нажмите «Вмешаться», а если диалог ждёт человека — «Взять». С этого момента агент в диалоге молчит, а отвечаете вы. Гость видит обычное сообщение от заведения и не получает предупреждения о смене отвечающего.

Когда агент просит человека сам

Агент зовёт сотрудника, когда гость просит человека, жалуется, спрашивает об аллергии или здоровье, когда агент не знает ответа и когда две попытки подряд не удались. Такие диалоги видны во вкладке «Ждут». Позвать человека не значит замолчать: пока никто не нажал «Взять», агент отвечает гостю и принимает заказ. Если за 15 минут в рабочие часы диалог никто не взял, гость получит об этом сообщение.

Как вернуть диалог агенту

В том же диалоге — «Вернуть агенту». Возврат не стирает переписку: агент видит её и продолжает с того же места. Если сотрудник взял диалог и надолго замолчал, диалог сам вернётся агенту, а гость получит «Извините за ожидание — продолжаю я».

Как считается разговор

Разговор — это беседа одного гостя с заведением, а не одно сообщение. Гость может написать двадцать сообщений подряд: это один разговор.

Когда начинается новый разговор

Новый разговор начинается, если с прошлого сообщения гостя прошло больше суток. Считаются именно 24 часа, а не календарный день: сообщения в 23:00 и в 01:00 — один разговор.

Какие разговоры попадают в счёт

В счёт идут разговоры, в которых агент хотя бы раз ответил гостю по существу. Шаблонные ответы при сбое и ответы сотрудников в счёт не идут; передача человеку разговор со счёта не снимает. Разговоры заблокированного гостя и переписка во вкладке «Проверка» не считаются.

Где посмотреть своё число

Раздел «Использование»: число разговоров из пакета, сверх пакета и список всех разговоров периода. Коротко то же видно в «Оплата» → «Подписка».

Канал отключился

Подключение канала может выйти из рабочего состояния: телефон надолго остался без сети, устройство отвязали в самом мессенджере, номер сменил владельца.

Что видит гость

Ничего особенного: он пишет заведению и не получает ответа. Поэтому отключение канала — срочная вещь, даже если в кабинете всё остальное работает.

Как подключиться заново

Короткие обрывы связи мы восстанавливаем сами — в карточке тогда написано «Восстанавливаем сами — от вас ничего не нужно». Подключать заново нужно, когда там написано «Связь с телефоном оборвалась: нужно подключить заново».

Раздел «Интеграции» → карточка «WhatsApp» → «Открыть» → «Подключить заново». Дальше — код на экране и «Связанные устройства» в телефоне. Переписка гостей при этом не теряется. Подключить заново может владелец или управляющий.

Если подключение снова отваливается

Проверьте, что телефон с номером заведения не выключается на ночь и не отвязывает устройства в мессенджере. Номер, которым пользуется человек, для заведения не подходит.

Вход и восстановление пароля

Вход в кабинет — по адресу почты и паролю. При входе с нового устройства мы дополнительно просим код из письма: это защищает заведение от входа по украденному паролю.

Забыт пароль

На странице входа — «Забыли пароль?». Письмо со ссылкой уходит на тот же адрес; ссылка действует час, а после смены пароля входы на других устройствах закрываются. Если вы ещё не приняли приглашение, вместо ссылки придёт приглашение повторно.

Письмо не пришло

Проверьте папку со спамом и правильность адреса. Если сотрудник ещё не принял приглашение, владелец исправит адрес: «Настройки» → «Сотрудники» → «⋮» → «Исправить адрес почты». Адрес работающего сотрудника в кабинете не меняется — напишите нам.

Не приходит код с нового устройства

Код приходит на ту же почту. Если письма нет и в спаме, откройте страницу состояния платформы: во время сбоя почты вход по коду ждёт восстановления.