Как устроена Анаида и что она делает с сообщениями гостей

Как устроена Анаида, если коротко: она подключается к номеру WhatsApp заведения и отвечает гостям вместо занятого администратора — принимает заказы, уточняет детали, понимает голосовые и передаёт сложные разговоры сотрудникам. Заведение видит каждый разговор и каждый заказ в личном кабинете. Ниже — по шагам, что происходит с сообщением гостя, что агент делает, а чего не делает никогда.

Статья про наш продукт, поэтому пишу без рекламы и с ограничениями. Общие правила приёма заказов в переписке, которые работают с любым инструментом, собраны в руководстве по приёму заказов в WhatsApp.

Подключение: номер остаётся вашим

Анаида не требует нового номера и приложения для гостей. Она подключается к номеру заведения так же, как WhatsApp Web: владелец открывает раздел подключения в кабинете, а на телефоне — WhatsApp, «Связанные устройства», «Привязка устройства», и наводит камеру на код на экране. Пока статус не стал «Подключено», агент гостям не отвечает.

Что нужно заранее:

• Номер заведения, а не личный номер сотрудника. Подключение занимает номер целиком, и личная переписка человека оказалась бы рядом с заказами.
• Телефон с этим номером, который не выключается надолго и не отвязывает устройства. Если связь пропала, канал отключается, и гости перестают получать ответы, — кабинет покажет это на главной.
• Каталог: разделы, позиции, цены, варианты. Пока каталог пуст, агент отвечает на вопросы о заведении, но не принимает заказы.

Перед тем как рассказывать гостям о переменах, проверьте всё сами: напишите заведению с личного телефона как гость и закажите одну позицию. Заказ должен появиться в кабинете с верным составом и суммой. Каталог загружается файлом или заполняется в кабинете. У кого есть касса iiko, может подключить модуль: он сопоставляет позиции каталога с кассой и подтягивает из неё цены и стоп-лист. Кроме WhatsApp, заведение может подключить своего бота в Telegram — отвечает тот же агент.

Как устроена Анаида: путь одного сообщения

Вот что происходит между сообщением гостя и ответом:

1. Сообщение приходит. Анаида ждёт несколько секунд, не допишет ли гость ещё: «так… ещё капучино… и всё» — это одно обращение, а не три вопроса.
2. Голосовое расшифровывается на нашем сервере. Запись никуда наружу не отправляется.
3. Телефон гостя вырезается из текста перед обращением к модели. Вместо номера модель видит пометку, что он скрыт.
4. Агент читает контекст: инструкцию заведения, каталог, стоп-лист, часы работы, текущий заказ гостя и его прошлые заказы.
5. Действия с заказом выполняет база. Добавить позицию, записать адрес, оформить заказ — это команды, которые проверяет и исполняет система. Если позиция в стопе или заведение закрыто, база отказывает, и агент видит причину до того, как ответить гостю.
6. Ответ сверяется с тем, что записано. Если агент написал «заказ принят», а заказ не оформлен, ответ переписывается; если модель недоступна или ход сорвался, гость получает короткий нейтральный ответ, а не молчание.
7. Гость получает ответ, а после оформления — сообщение «Заказ принят» с составом и суммой, собранными из базы.

Главный принцип: модель ведёт разговор, а правду о заказе держит база. Агент не может сказать «записала», если ничего не записалось.

Как агент собирает заказ

Агент ведёт заказ как хороший администратор: по существу и без анкеты. Он добавляет позиции с вариантами и добавками, спрашивает только то, без чего заказ не собрать, и оформляет заказ, когда гость говорит, что это всё.

Что он умеет в разговоре:

• понимать опечатки, сокращения и разговорные просьбы вроде «а можно без лука?»;
• записывать способ получения: в зале, самовывоз или доставка, для доставки — адрес словами гостя;
• переносить пожелания гостя в заказ дословно — повар и карточка заказа видят ту же фразу;
• повторять прошлый заказ по просьбе «как в прошлый раз» — по сегодняшнему каталогу и ценам, а то, чего сейчас нет, называет отдельно;
• присылать фото блюд и меню картинками, если заведение их загрузило;
• называть часы работы, если заведение сейчас закрыто.

Чего агент не спрашивает: время получения. Заказ готовят сразу, а о готовности гостю сообщает заведение. Исключение — заведение сейчас закрыто: тогда агент называет час открытия и спрашивает, к какому часу приготовить. Если гость сам назвал час — «заберу к семи», — он попадает в заказ. Сроков агент не обещает: ни «через 30 минут», ни «курьер будет в восемь».

Условия доставки — где возите, сколько стоит — заведение пишет в инструкции агента, и он отвечает по ним. Отдельной карты зон доставки в Анаиде нет.

Чего агент не делает никогда

Ограничения здесь важнее возможностей: именно они защищают заведение от ошибок.

Правила обмена сообщениями WhatsApp для бизнеса требуют, чтобы у автоматических ответов была быстрая и понятная передача человеку (WhatsApp Business Messaging Policy). У нас это не пункт в настройках, а часть устройства: передача человеку — обычное состояние разговора, а не авария.

Когда описания блюда в каталоге нет, агент так и говорит и предлагает уточнить у заведения. Это звучит скромнее, чем уверенное «в составе говядина и специи», но именно такая скромность спасает от ситуации, когда гость с аллергией получил выдуманный ответ. Чем подробнее заведение заполнит описания позиций, тем реже агенту придётся отвечать «уточню».

Когда разговор переходит к человеку

Агент зовёт сотрудника, когда гость просит позвать человека, жалуется, спрашивает об аллергенах или здоровье и когда две попытки подряд не удались. Гостю агент своими словами говорит, чего ждать, без рассказов про «ограничения бота». Позвать человека не значит замолчать: пока сотрудник не подключился, агент отвечает гостю и принимает заказ. На вопрос, ответа на который нет в меню и описаниях, агент говорит, что знает, а остальное обещает уточнить у заведения.

Сотрудник видит такие разговоры в кабинете во вкладке «Ждут», а если подключены уведомления, — ещё и в Telegram. Дальше всё просто:

1. Сотрудник открывает диалог и видит всю переписку, в том числе расшифровки голосовых.
2. Нажимает «Взять» — с этого момента агент в разговоре молчит.
3. Отвечает гостю из кабинета, в тот же WhatsApp заведения.
4. Когда вопрос решён, нажимает «Вернуть агенту», и тот продолжает с того же места.

Забрать разговор можно и без повода — кнопкой «Вмешаться», например, если сотрудник узнал постоянного гостя и хочет ответить сам. Гость видит обычные сообщения от заведения.

Чтобы агенту реже приходилось отвечать «уточню», в разделе «Агент» есть список «Чего агент ещё не знает»: типовые темы вроде парковки, условий доставки, акций и правил заведения. Каждую заполняют один раз, и она попадает в базу знаний. А в статистике видно, как часто агент не знал ответа.

Что видит заведение в кабинете

Кабинет открывается и с компьютера, и с телефона. Основные разделы:

• Главная — подключение канала, меню и уведомлений, что произошло за день, что требует внимания.
• Диалоги — все переписки, вкладки «Ждут», «В работе», «Все», поиск по последним цифрам телефона или номеру заказа.
• Заказы — доска на смену: новый, готовится, готов, выдан. Когда смена отмечает заказ готовым, гостю приходит сообщение об этом.
• Меню — позиции, варианты, добавки и стоп-лист. Позиция в стопе перестаёт предлагаться сразу, без задержки. Часы работы задаются в настройках точки.
• Статистика — разговоры, заказы, средний чек, доля разговоров, ставших заказом, передачи человеку, сколько гость ждёт ответа.
• Агент — инструкция заведения, база знаний и песочница, где можно переписываться с агентом на своём меню как гость.

У сотрудников четыре роли — владелец, управляющий, оператор, бухгалтер, — и каждая видит только своё: оператор смены видит диалоги и заказы своей точки, бухгалтер — только счета и документы. Вход у каждого свой, поэтому по журналу видно, кто что делал.

Инструкция агента — это короткий текст о правилах заведения: как здороваться, что предлагать, о чём не говорить, какие условия доставки. Позиции и цены в неё писать не нужно, их агент берёт из каталога. Правку инструкции можно сначала проверить в песочнице, а потом опубликовать; действует она на новые сообщения гостей. Подробнее о разделах — на странице возможностей.

Данные гостей и 152-ФЗ

Заведение — оператор данных своих гостей, Анаида обрабатывает их по его поручению. Как это устроено:

• база заказов, гостей и переписки хранится на сервере в России;
• телефон гостя во внешнюю модель не передаётся никогда;
• голосовые расшифровываются на нашем сервере;
• оферта, поручение на обработку данных гостей и политика принимаются при регистрации.

Честно о том, что уходит за границу: текст сообщений без телефонов обрабатывает внешняя языковая модель (провайдеры в США), а сама переписка идёт через WhatsApp. Если заведение подключает уведомления сотрудникам в Telegram или бота для гостей, данные проходят и через Telegram. Полный перечень — в поручении на странице документов. За заведением остаются уведомление в Роскомнадзор и своя политика — в кабинете есть памятка с готовыми сведениями.

Отдельного согласия в переписке гость не даёт и юридических текстов не получает: он сам пишет, чтобы сделать заказ, и это законное основание обработки. Если гость попросит удалить его данные, заведение делает это из карточки гостя в кабинете. Там же можно объединить два номера одного человека или заблокировать того, кто пишет не по делу.

Ограничения и как попробовать

Прежде чем подключать любой сервис к переписке с гостями, стоит знать, где его границы. Вот наши:

• WhatsApp — не наша собственность. Мы не можем гарантировать доставку каждого сообщения: номер может быть заблокирован самим WhatsApp, а доступность сервиса зависит не от нас. Если канал сломался, кабинет и письмо сообщат об этом.
• Нужен аккуратный каталог. Агент не знает того, чего нет в меню и базе знаний. Устаревшие цены в каталоге — устаревшие цены в переписке.
• Касса iiko подключается отдельным модулем по ключу iikoCloud заведения. Без неё заказы живут в кабинете.
• Часы и сроки — на стороне заведения: агент не планирует кухню и не обещает время готовности.

Первые 100 разговоров бесплатны и без карты. Разговор — это одна переписка одного гостя: двадцать сообщений подряд считаются одним разговором. Условия после пилота — на странице тарифов, а сравнение с администратором, кнопочным ботом и агрегаторами — на странице сравнения.

Самый быстрый способ понять, подходит ли это вашему заведению, — написать демо-агенту так, как пишут ваши гости: с опечатками, голосовым и просьбой «без лука». А если вы пока наводите порядок руками, начните со статьи о том, как принимать заказы в WhatsApp без хаоса.